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365bet体育在线直播_365bet体育在线15_365bet比分直播001关于2018年12月份全市邮政业消费者申诉情况的通报

    2019-01-21

市邮政公司、各快递企业:

201812月份,365bet体育在线直播_365bet体育在线15_365bet比分直播001消费者申诉中心通过“12305”申诉电话和国家邮政局申诉网站转办,共受理、结案用户申诉1500件,已处理有效申诉(确定企业责任)45件。有效申诉共涉及14家寄递企业,其中有效申诉量排名靠前的企业是:邮政快递(EMS11件、品骏快递5件、百世快递3。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失45286元。现将有关情况通报如下:

一、基本情况

12月份受理的消费者申诉中涉及邮政服务问题的共54件,占总申诉量的3.6%;已处理的有效申诉(确定企业责任的)8件,占有效申诉量的18%;涉及快递服务问题的1446件,占总申诉量的96.4%。已处理的有效申诉(确定企业责任的)37件,占有效申诉量的82%12月份消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对各企业申诉处理工作满意率为100%

二、邮政365bet比分直播001申诉情况

201812月份,全市邮政365bet比分直播001申诉问题及所占比例统计表

 

序号

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

占比%

本月

1

延误

1

 

 

 

 

 

12.5

1

2

丢失短少

2

1

 

 

 

 

37.5

3

3

投递服务

4

 

 

 

 

 

50

4

4

损毁

 

 

 

 

 

 

 

 

5

收寄服务

 

 

 

 

 

 

 

 

6

违规收费

 

 

 

 

 

 

 

 

7

合计

7

1

 

 

 

 

100

8

 

本月,关于邮政365bet比分直播001问题的有效申诉8件,较上月增长300%,较去年同期增长700%,其中涉及邮政函件投递服务问题4件,占比50%;函件丢失短少2件和包件丢失短少1件,占比37.5%;函件延误1件,占比12.5%。市邮政分公司要引起足够重视,查找问题原因,对照问题采取有效措施,认真整改。

三、快递企业有效申诉情况

       

  快递业务有效申诉共计37件,较去年同期下降63.7%。有效申诉数量的显着下降,充分表明全市寄递服务质量提升活动取得明显成效。

201812月份烟台市邮政业消费者申诉中心共受理、结案用户有效申诉45件(网上申诉20件、电话申诉14件、微信平台10件、局长信箱1件),环比增长36.4%,同比下降56.3%

四、全市主要快递企业12月产生申诉问题情况统计

201812月全市主要快递企业申诉问题统计表

序号

被申诉单位

延误

丢失短少

投递服务

损毁

违规收费

收寄服务

代收货款

其他

合计

1

邮政快递(EMS

8

 

2

1

 

 

 

 

11

2

品骏快递

1

1

3

 

 

 

 

 

5

3

百世快递

 

1

2

 

 

 

 

 

3

4

安能快递

 

2

 

 

 

 

 

 

2

5

增益

 

1

1

 

 

 

 

 

2

6

烟台国通

 

2

      

 

 

 

 

 

2

7

天天

 

1

1

 

 

 

 

 

2

8

递四方

 

 

2

 

 

 

 

 

2

9

京东

 

1

 

1

 

 

 

 

2

10

圆通速递

 

2

 

 

 

 

 

 

2

11

中通快递

 

 

1

 

 

 

 

 

1

12

韵达快递

1

 

 

 

 

 

 

 

1

13

优速

 

 

1

 

 

 

 

 

1

14

全峰快递

 

1

 

 

 

 

 

 

1

15

合计

10

12

13

2

 

 

 

 

37

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  

 

 

五、调解情况

(一)逾期处理情况

201812月份,全市共处理结案申诉1500件。市邮政公司、各快递企业均在正常时效内处理。

(二)分品牌分析

本月邮政快递(EMS有效申诉量最大,占全部申诉的29.7%,环比增长57.1%,同比增长83.3%,望企业针对申诉内容查找问题原因,对照问题采取有效措施,认真整改,切实提高服务质量,对整改不利的,市局将启动约谈企业负责人机制。其次是品骏快递百世快递,分别占比13.5%8.1%。本月较上月有效申诉量上升最大的是邮政快递(EMS

六、消费者申诉反映的主要问题

12月份,我市消费者申诉的主要问题是投递服务,占比32.43%;丢失短少,占比32.43%;延误,占比27.03%;损毁,占比5.41%;收寄服务,占比2.7%

12月份受“双12”电商促销活动影响,快递业务量有较大幅度增长,申诉量的增加既和业务量的增长有关,也是消费者维权意识提高的结果,更是快递企业服务中存在问题的体现。各快递公司要以申诉量为检验自身服务的重要依据,针对申诉中发现的问题及时改正,加强管理,提高服务质量,维护我市寄递业安全平稳发展。 

七、201812月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

 

201812月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100.0

2

邮政快递(EMS

100.0

3

圆通速递

100.0

4

中通快递

100.0

5

天天

100.0

6

百世快递

100.0

7

国通

100.0

8

优速

100.0

9

京东

100.0

10

递四方

100.0

11

德邦快递

100.0

12

合计

100.0

13

全国平均

100.0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 各企业要认真学习落实《烟台市快递服务质量考核评价办法》,切实抓好服务质量提升工作,并采取有效措施,不断提升服务质量,切实降低申诉率,提高消费者满意率,强化消费者投诉申诉处理工作,推动全市邮政行业更好更快发展。

一要加强对快递员的教育培训,改善服务态度,规范服务语言,提高服务质量,做到严格履行服务承诺,不能出现不上门派送、快递员私自签收、服务态度不好等现象。

二要抓好客服人员素质的提高,不仅服务要规范、而且解决问题要及时有效,要尽可能地把消费者向快递网络的投诉处理好,尽量不要生成申诉,以减少申诉数量。

三要针对消费者申诉率高的快件延误、投递服务、丢失短少及客服理赔不到位这四类热点问题开展重点整治,各企业要认真分析产生问题的原因,采取有力措施进行重点整改,切实提高问题处理满意率。

 

 

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                              2019117

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