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365bet体育在线直播_365bet体育在线15_365bet比分直播001关于2018年11月份全市邮政业消费者申诉情况的通报

    2018-12-14

市邮政公司、各快递企业:

201811月,365bet体育在线直播_365bet体育在线15_365bet比分直播001消费者申诉中心通过“12305”申诉电话和国家邮政局申诉网站转办,共受理、结案用户申诉1631件,已处理有效申诉(确定企业责任)33件。有效申诉共涉及13家寄递企业,其中有效申诉量排名靠前的企业是:邮政快递(EMS)、中通快递、百世快递、安能快递、品骏快递。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失23491.62元。 现将有关情况通报如下:

一、基本情况

11月份受理的消费者申诉中涉及邮政服务问题的共75件,占总申诉量的4.6%;已处理的有效申诉(确定企业责任的)2件,占有效申诉量的6%;涉及快递服务问题的1556件,占总申诉量的95.4%。已处理的有效申诉(确定企业责任的)31件,占有效申诉量的94%11月份消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对各企业申诉处理工作满意率为100%

二、邮政365bet比分直播001申诉情况

201811月,全市邮政365bet比分直播001申诉问题及所占比例统计表

序号

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

占比%

本月

1

延误

1

 

 

 

 

 

50

1

2

丢失短少

 

 

 

 

 

 

 

 

3

投递服务

1

 

 

 

 

 

50

1

4

损毁

 

 

 

 

 

 

 

 

5

收寄服务

 

 

 

 

 

 

 

 

6

违规收费

 

 

 

 

 

 

 

 

7

合计

2

 

 

 

 

 

100

2

 

本月,关于邮政365bet比分直播001问题的有效申诉2件,涉及邮政函件延误和投递服务问题,因企业原因导致快件延误和投递服务问题引起收件人申诉。市邮政分公司要引起足够重视,采取有效措施提升服务质量。

三、快递企业有效申诉情况

       

  快递业务有效申诉共计31件,较去年同期减少80.9%

        201811月烟台市邮政业消费者申诉中心共受理、结案用户有效申诉33件(网上申诉20件、微信平台8件、电话申诉5件),环比增长22.2%,同比下降79.8%

四、全市主要快递企业11月产生申诉问题情况统计

201811月全市主要快递企业申诉问题统计表

序号

被申诉单位

延误

丢失短少

投递服务

损毁

违规收费

收寄服务

代收货款

其他

合计

1

邮政快递(EMS

3

2

2

 

 

 

 

 

7

2

中通快递

1

 

4

 

 

 

 

 

5

3

百世快递

 

1

2

 

 

 

 

 

3

4

安能快递

 

1

1

1

 

 

 

 

3

5

品骏快递

2

1

 

 

 

 

 

 

3

6

烟台国通

2

 

      

 

 

 

 

 

2

7

天天

 

1

 

1

 

 

 

 

2

8

递四方

 

 

 

1

 

 

 

 

1

9

德邦快递

1

 

 

 

 

 

 

 

1

10

增益

 

 

1

 

 

 

 

 

1

11

圆通速递

 

 

 

1

 

 

 

 

1

12

全峰快递

 

1

 

 

 

 

 

 

1

13

优速

 

 

1

 

 

 

 

 

1

14

合计

9

7

11

4

 

 

 

 

31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

201811月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有0件,环比增长0%。分品牌分析,邮政(EMS有效申诉量最大,占全部申诉的22.6%,其次是中通快递、百世快递、安能快递、品骏快递,分别占比16.1%9.6%9.6%9.6%。本月较上月投诉量上升最大的是邮政(EMS,环比上升250%,同比上升133.3%

五、消费者申诉反映的主要问题

目前,我市消费者申诉的主要问题是投递服务,占比35.48%;延误,占比29.03%;丢失短少,占比22.58%;损毁,占比12.90%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

申诉量的增加既和业务量的增长有关,也是消费者维权意识提高的结果,更是快递企业服务中存在问题的体现。各快递公司要以申诉量为检验自身服务的重要依据,针对申诉中发现的问题及时改正,加强管理,提高服务质量,维护我市寄递业安全平稳发展。   

 六、201811月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

 

201811月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100.0

2

邮政(EMS

100.0

3

中通快递

100.0

4

天天

100.0

5

百世快递

100.0

6

国通

100.0

7

速尔

100.0

8

优速

100.0

9

递四方

100.0

10

合计

100.0

11

全国平均

100.0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

各企业要认真学习落实《烟台市快递服务质量考核评价办法》,切实抓好服务质量提升工作,并采取有效措施,不断提升服务质量,切实降低申诉率,提高消费者满意率,强化消费者投诉申诉处理工作,推动全市邮政行业更好更快发展。

一要加强对快递员的教育培训,改善服务态度,规范服务语言,提高服务质量,做到严格履行服务承诺,不能出现不上门派送、快递员私自签收、服务态度不好等现象。

二要抓好客服人员素质的提高,不仅服务要规范、而且解决问题要及时有效,要尽可能地把消费者向快递网络的投诉处理好,尽量不要生成申诉,以减少申诉数量。

三要针对消费者申诉率高的快件延误、投递服务、丢失短少及客服理赔不到位这四类热点问题开展重点整治,各企业要认真分析产生问题的原因,采取有力措施进行重点整改,切实提高问题处理满意率。

 

 

                                 

 

 

 

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                              20181213

 

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