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2018年9月烟台市邮政业消费者申诉情况的通报

    2018-10-16

市邮政公司、各快递企业:

20189月,烟台市邮政业消费者申诉中心共受理、结案用户申诉947件,有效申诉17件,涉及邮政服务问题的0件,涉及快递服务问题的17件,均已全部妥善处理。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.8%,对企业申诉处理满意率为88.9%

一、本月受理申诉、有效申诉情况(见下图)

 

 

 

20189月烟台市邮政业消费者申诉中心共受理、结案用户有效申诉17件(网上申诉7件、微信平台6件、电话申诉3件、公众留言1件),环比增长12.74%,同比上升6.76%

二、消费者申诉反映的主要问题(见下图)

目前,我市消费者申诉的主要问题是投递服务,占比52.94%;延误,占比17.65%;丢失短少,占比17.65%;损毁,占比11.76%

 

 

三、主要快递企业9月产生申诉问题情况统计(见下表)

 

20189月主要快递企业申诉问题统计表

序号

被申诉单位

延误

丢失短少

投递服务

损毁

违规收费

收寄服务

代收货款

其他

合计

1

EMS

 

 

2

 

 

 

 

 

2

2

圆通

 

1

 

 

 

 

 

 

1

3

烟台增益

 

 

3

 

 

 

 

 

3

4

安能

1

 

 

 

 

 

 

 

1

5

烟台优速

1

 

 

 

 

 

 

 

1

6

中通

 

 

1

 

 

 

 

 

1

7

申通

 

 

2

 

 

 

 

 

2

8

百世

 

 

1

 

 

 

 

 

1

9

烟台京东

 

 

      1

 

 

 

 

 

1

10

龙口快捷

 

 

1

 

 

 

 

 

1

11

蓬莱增益

1

 

 

 

 

 

 

 

1

12

全峰

 

2

 

 

 

 

 

 

2

13

合计

3

3

11

 

 

 

 

 

17

四、20189月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表(见下表)  

 

20188月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

邮政快递(EMS

80.0

2

顺丰速运

100.0

3

申通快递

100.0

4

圆通速递

100.0

5

中通快递

100.0

6

快捷速递

100.0

7

京东

100.0

8

合计

88.9

9

全国平均

91.7

各寄递企业尤其是申诉量较多、申诉率较高的企业,要高度重视消费者申诉处理工作,认真分析原因,切实采取有效措施,不断提升服务质量,切实降低申诉率,提高消费者满意率。

一要加强对快递员的教育培训,改善服务态度,规范服务语言,提高服务质量,做到严格履行服务承诺,不能出现不上门派送、快递员私自签收、服务态度不好等现象。

二要抓好客服人员素质的提高,不仅服务要规范、而且解决问题要及时有效,要尽可能地把消费者向快递企业的投诉处理好,尽量不要生成申诉,以减少申诉数量。

三要针对消费者申诉率高的快件延误、投递服务、丢失短少这三大类热点问题开展重点整治,各企业要认真分析产生问题的原因,采取有力措施进行重点整改。

 

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20181016

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